効率化だけじゃない。デジタルの情報管理が叶える、お客様への“気持ちいい”ご対応

岩木様：YKK APのアルミサッシを主力商品に、木製建具やガラス、住器やエクステリアといった住宅関連資材の販売・施工に従事しています。お取引先様としては工務店様を中心とした約8割がBtoBですが、『MADOショップ』という内窓のリフォームに特化したプラットフォームに参画し、個人のお客様からのご依頼もいただいています。

岩木様：きっかけとしては、個人のお客様からのご依頼が増えたことでした。個人のお客様の場合、お問い合わせはよりダイレクト。営業担当が橋渡しをするBtoBとは異なり、お客様ご自身が店舗の電話番号に直接、ご依頼やご確認のお電話をくださいます。

ただ、お電話に出るのは私や窓口担当であり、お客様のお宅に伺うのは営業担当。実際の施工をするのは職人です。そうした役割分担があるなか、情報共有がスムーズでない部分がありました。窓口担当がお客様のお名前を伺っただけでは、そのお客様がどのようなご依頼をくださったのか、瞬時には判断できません。ご依頼内容を確認する必要が生じます。

となれば、窓口担当は「確認し、折り返します」とお返事することになりますよね。これはお客様にも、弊社にとっても時間のロス。特にお客様からすれば、「○○をご依頼の○○様ですね」といった応答のほうが、ずっと気持ちいいに違いありません。しかし、弊社では紙での情報共有がベースだったため、顧客情報の確認にひと手間が生じていました。

岩木様：はい。デジタルツールを用いれば、担当範囲にかかわらず、顧客情報をすぐに確認できます。それに施工写真を管理するにも、ちょっとした手間が生じていたんです。管理は代表である私が行っていますが、私以外の社員が写真を取り扱うこともあります。

例えば、弊社では『MADOショップ』のサイトに施工事例の写真を掲載していますが、これをアップロードするのは窓口の担当者です。でも、写真が保存されているのは私のパソコン。私のパソコンに保存されている画像を窓口担当にメール転送し、それを担当が保存し、そこからサイトにアップロードする、といった手はずを踏んでいました。

施工写真が必要となる場面では、常に私を介さなくてはいけません。これもデジタルツールがあれば、“特定の誰かを介する”というワンステップが解消されるはず。写真管理にまつわる煩わしさも、課題のひとつとしてありましたね。

岩木様：本格導入したばかりですが、情報共有がかなりスムーズになりました。お客様からご依頼を頂戴した段階で、アプリに登録する。それだけで、弊社の全員が案件を確認できます。おかげでお客様からのお電話に対しても、お名前を伺っただけで「あ、あの案件ね！」とすぐに判断がつき、ご対応がスムーズになったはずです。

特にこの年末年始は住宅にかかわる新しい補助金制度が発表されたこともあり、お客様から多くのお問い合わせをいただいたんです。ご対応が複雑化するだけに、営業担当にも「ご依頼ごとの案件登録を心掛けてください」と伝えました。ひとつの案件に対して、案件の担当者しか詳細を把握できていない。そうした属人的な部分が解消されつつあります。

岩木様：はい。課題としてあった“特定の誰かを介する”というワンステップが解消され、ちょっとした手間も、時間のロスも解消されました。それに実際に利用してみて実感したところですと、施工現場の位置情報の共有にも「KANNA」が役立っています。

現場に向かう人間は、ひとりとは限りません。複数人のこともあれば、途中から人員が増えることもあります。以前は地図をプリントアウトして渡したり、住所をメールしたり、関係者に都度、現場の場所を知らせる必要がありました。

それが「KANNA」に案件情報を登録すれば、「アプリから確認してください」の一言で済みます。住所のタップから地図も確認できますし、案件の基本情報として電話番号の確認もできる。一人ひとりに位置情報を送る必要もなく、付随情報も伝えることができます。

岩木様：とにもかくにも、情報共有が楽になったと感じています。BtoBにしてもBtoCにしても、ご依頼の段階で書類を作成してはいますが、セキュリティーの関係から持ち出せない書類もありますし、紙の資料から必要な項目だけを抜き出すにも、ちょっとしたミスが生じることもありますよね。それが「KANNA」を利用してからは、知らせるべき情報をスマートに共有できる便利さを実感しています。

岩木様：期待するというより、今ある機能を使いこなせるよう、私たち自身が慣れていきたいですね。社内での情報共有にしても、書類や画像の管理にしても、これまでは紙ベースが基本でした。それだけにデジタルツールには不慣れな部分もありますが、まずは「KANNA」を導入したことで、これまでにあった“ひと手間”を解消できました。

デジタルツールの扱いに不慣れな部分もありますが、「KANNA」の営業の方は機能を使いこなすための目標設定も、操作へのフォローも丁寧にしてくださいます。だからこそ、今後は図面の共有や報告書の作成といった次のステップにも慣れていき、より業務の効率化を進めていければ、と考えています。